Kundenbindung und Neukundenakquisition mit deiner Website.
Weisst du, was deine Website-Besuchende eigentlich alles auf deiner Website so machen? Ich behaupte, viele Website-Betreiber wissen es nur bedingt bis gar nicht. Wir sehen viele Unternehmen und Organisationen, die eine Website oder einen Onlineshop haben, aber nur sporadisch oder gar nicht die Kennzahlen anschauen. Gerne erklären wir dir, wie dir Analysen helfen, bessere Entscheidungen für deine Website zu definieren.
Das Potential einer regelmässigen Analyse ist enorm. Dies sollte unbedingt genutzt werden, um die Chance für einen Lead oder einen Verkauf auf deiner Website zu erhöhen.
Websites machen Image - jederzeit
Eine Website ist 24 Stunden am Tag an allen Tagen online und macht Image für das Unternehmen/die Organisation und dessen Dienstleistungen oder Produkte. Sie ist wie eine Ladentür, die jederzeit für bestehende und neue Kunden offen steht. Dein „Online-Ladenlokal“ (deine Website oder dein Onlineshop) sollte dementsprechend gepflegt und betreut werden.
Wenn jemand ein erfolgreiches Ladenlokal führt, überlässt er/sie ja auch nichts dem Zufall. Er/sie analysierst die Laufwege der Kunden und Kundinnen, schaut wo sie zugreifen, aber nicht kaufen, welche Produkte übersehen werden und testet verschiedene Produktdisplays aus und misst den Erfolg einer Umstellung oder Abänderung. Ziel ist dabei immer, das Produkt so zu präsentieren, damit es vermehrt vom Kunden in die Hand genommen und dann an der Kasse bezahlt wird. Es gilt dabei zu analysieren, was gut und was weniger gut klappt, um dann Massnahmen für die Verbesserung zu definieren und damit das Kundenerlebnis und den Produkteumschlag zu steigern. Wichtig im Online-Marketing ist dabei der Fokus, auf die Dinge die klappen. Aktivitäten, die nicht funktionieren, sollte man aussortieren und nicht mehr weiter einsetzen.
Die Erfolgreichen überlassen nichts dem Zufall
In den grossen Lebensmittelgeschäften kann man solche Entwicklungen immer sehr gut beobachten. Da wird praktisch alles analysiert und beobachtet und führt dann zu Verbesserungen in den Abläufen und Präsentationen der einzelnen Artikel. Es ist kein Zufall, dass das Gemüse und Obst beim Eingang und der Kaugummi am Schluss bei der Kasse, für den Spontaneinkauf, steht. Auch dazwischen wird genau analysiert, wie wir uns verhalten, bewegen und einkaufen und dann aus den Erkenntnissen heraus umgestellt und verbessert. Ein nicht gut laufender Wein wird auf einmal im Bundle als bester Wein für ein Käsefondue verkauft. An einem bestimmten Tag, z.B. Donnerstag, gibt es doppelt so viele Kundensammelpunkte, als an anderen Tagen. Die Bananen, die weg müssen, stehen neben der Gemüse- und Obstwaage. Oder die Chips und Schokoladendrinks auf Augenhöhe eines Kindes, das auf dieser Höhe der Ablage optimal zugreifen kann.
Aber auch die kleinen Geschäfte und Dienstleister räumen regelmässig auf, putzen alles blitzblank, versuchen die Einrichtung und die Präsentation der Produkte oder Broschüren stetig zu optimieren und verkaufen zum Beispiel ein Badetuch einmal eingerollt und einmal aufgehängt. Dienstleistungsbetriebe haben hochwertige Möbel, Tassen und Gläser und überreichen ihren Kunden kleine Pralinen oder ein frisches Gebäck. Dies alles wird gepflegt und bewusst eingesetzt, damit dem Kunden ein Erlebnis geboten werden kann.
Website = Verkauf
Wieso sehen wir dies alles nur selten auch bei Online-Ladenlokalen (Websites & Onlineshops) in unserer Region? Wir begrüssen tagtäglich Menschen auf unserer Website oder in unserem Onlineshop, aber lassen sie ohne Beratung und Betreuung gewähren. Sie hinterlassen zwar ihre Spuren, aber diese Navigationswege und Klicks werden nur bedingt analysiert und führen selten zu Erkenntnissen und Verbesserungen der Website. Der Aufwand erscheint den meisten Menschen als zu hoch. Sie wollen sich vielfach lieber dem Verkauf widmen. Sie vergessen dabei, dass die Optimierung und Verbesserung der Website genau dies macht. Man beschäftigt sich voll und ganz mit dem Verkauf. Es erhöht die Chancen einen potentiellen Kunden zu gewinnen oder einen bestehenden Kunden zu binden.
Denke und handle digital
Auch hier können wir viel von den grossen Plattformen wie Amazon, Digitec oder Zalando lernen. So werden die Startseite, Produkte, Farben, Rabatte, etc. individuell pro Nutzer oder Nutzerin angezeigt. Dies auf Basis der Datenspuren, welche wir bereits schon im Internet hinterlassen haben. Frauen sehen einen anderen Pullover, als Männer. Singles andere Hosen, als Familienmütter. Die Preise werden je nach Uhrzeit, Lagerbestand oder Nachfrage angezeigt. Der nach dem Besuch folgende Newsletter ist auf meinen Besuch auf der Website angepasst. Die Werbung, die ich auf Facebook, Instagram, TikTok oder YouTube sehe, sehen meine ArbeitskollegenInnen, meine Schwester und meine Eltern vermutlich nicht. Angebote wie Rabatte oder „Zwei für Eines“ erhalten schon lange nicht mehr alle gleichzeitig, sondern wird aufgrund meines Verhaltens im Netz errechnet. Und übrigens, die immer beliebter werden Sprachassistenten wie zum Beispiel von Amazon, erkennen aufgrund meiner Stimmlage immer besser, ob ich heute in der Stimmung bin, etwas zu kaufen. Je nachdem erhalte ich dann einen Einkaufsrabatt zugespielt oder eben nicht.
Websiteanalyse und Nutzerverhaltungsanalyse
Bei einer Analyse muss man grundsätzlich zwischen einer Websiteanalyse und eines Nutzerverhaltenanalyse unterscheiden. Bei der Websiteanalyse geht es darum, die Website/den Onlineshop auf die Suchmaschinen auszurichten, um da besser gerankt und somit besser gesehen zu werden (Suchmaschinenoptimierung SEO). Bei der Nutzerverhaltenanalyse geht es darum, die Website-Besuchenden zu verstehen, ihre Navigationswege und Klicks zu analysieren und Verbesserungspotentiale bei der Darstellung, bei der Navigation, beim Checkout-Prozess oder Fehler auf der Website zu erkennen.
Für beide Analysearten gibt es eine Vielzahl von kostenlosen und kostenpflichtigen Tools. Als erstes muss einem klar sein, ob ich die Website besser auf die Suchmaschinen optimieren oder ob ich das Nutzererlebnis auf der Website analysieren und verbessern möchte. Als zweites sollte man Zeit und auch ein Budget für die Anpassungen und Ergänzungen bereit stellen. Eine Analyse ist jederzeit und mit geringem Aufwand mit einem Internet-Tool oder mit der Unterstützung einer Online-Marketing-Agentur machbar. Die auf der Analyse basierenden Optimierungsmassnahmen sind aufwändiger. Diese benötigen je nach Grösse der Website die Aufmerksamkeit über einen längeren Zeitraum.
Erkenne was klappt und setze voll darauf
Bei einer Analyse und Optimierung setzt man dabei auf die Dinge, die funktionieren. Auch unter anderem um Zeit zu sparen, sollte man sich mit den Dingen beschäftigen, welche gut ankommen und weiter darauf setzen. Mit Sachen, die auf der Website oder in einer Online-Kampagne nicht so gut klappen, sollte man sich nicht allzu lange beschäftigen, sondern Änderungen vornehmen und schauen, ob dies zu einer Verbesserung im Kundenverhalten führt.
Website als Teil der Kundenbindung und Kundenakquisition
Die Website / der Onlineshop sollte nicht einfach irgendwie ein Anhängsel in der Kommunikation, sondern ein aktiver Teil der Kundenakquisition und Kundenbindung sein. Die Website sollte gepflegt, betreut und stetig verbessert werden. Eine regelmässige Analyse unterstützt dich dabei, in der Onlinewelt nicht ganz den Anschluss zu verlieren. Die Entwicklungen im Internet sind enorm vielfältig und schnell. Wir sollten von „den Grossen“ lernen, aber sie nicht unbedingt als Referenz bzw. als Benchmark sehen. Dies ist für kleine und mittlere Betriebe völlig unrealistisch. Man kann aber jederzeit damit starten mehr Ressourcen, Zeit und Budget für die Betreuung, Analyse und Optimierung einzusetzen und damit die Chancen für einen geschäftlichen Online-Erfolg schrittweise erhöhen.
Unsere Empfehlungen - nutze Analyse-Tools
Dies alles ist kein Trend, sondern heute schon Realität. Heute muss man seine Onlinepräsenz ernst nehmen. Die potentiellen und bestehenden Kunden tun dies jedenfalls heute schon und entscheiden bei jedem Besuch auf der Website oder im Onlineshop, ob sie Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen oder das Produkt gleich schon online kaufen. Diese unzähligen Kontaktpunkte sollten für die Kundenbindung und Kundenakquisition genutzt werden. Eine Website-Analyse und/oder Nutzerverhaltungsanalyse ist die Basis für die nächsten Änderungen und Verbesserungen. Nutze diese Möglichkeiten.
- Sehe und nutze deine Website als Akquisitions- und/oder Vertriebskanal
- Schaffe Ressourcen für die Betreuung, Analyse und die Optimierung
- Formuliere deine Onlineziele
- Lege ein Budget fest
- Eine jährliche Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist zu empfehlen
- Implementiere eine Nutzerverhaltenanalyse im Tagesgeschäft und schaffe Raum, um diese Analysen regelmässig mit dem Team zu besprechen
- Messe und analysiere regelmässig deine Onlineziele
- Starte mit kostenlosen oder kostengünstigen Tools
- Setze mittelfristig gezielt kostenpflichtige und professionelle Tools ein
- Sprich mit Menschen, die dies heute schon umsetzen. Frage sie, wie sie dies machen
- Informiere dich im Internet und schaue dir Erklärvideos an