Social Media führt zu einer Qualitätsverbesserung

Lokale Mund zu Mund Propaganda

Was sich aber geändert hat, sind die Kommunikationswege und das Verhalten der (potentiellen) Kunden. Schauen wir 100 Jahre zurück. In dieser Zeit konnte ein Kunde seine Zufriedenheit und Unzufriedenheit bei seinen Arbeitskollegen, bei Familientreffen, beim Freizeitverein oder am Stammtisch Kund tun. Mund zu Mund Propaganda war für einen Bäcker oder Metzger das wichtigste Kommunikationsmittel. Wenn sich damals Kunden schlecht behandelt fühlten, wurde dies im Dorf schnell in der Dorfgemeinschaft verbreitet. Falls es für die Dorfbewohner eine Alternative bzw. einen zweiten Bäcker oder eine zweite Metzgerei gab, war es für die betroffenen Personen klar, dass sie den Bäcker oder Metzger wechselten. Da die Anzahl potentiellen Kunden sehr stark auf das Dorf eingegrenzt war, war die Freundlichkeit, die Service-Qualität und der damit verbundene "gute Ruf im Dorf" überlebenswichtig für das Unternehmen.

Ein guter Ruf war eine Zeit lang nicht mehr so wichtig

30 bis 50 Jahre vor dem Internet- und vor allem dem Social Media Zeitalter war die Zeit der Globalisierung und Mobilität. Für ein Unternehmen mit schlechtem Ruf war es immer leichter neue Kunden im Nachbarsdorf, in der umliegenden Region oder sogar weltweit zu finden. Zudem kam der Tourismus auf und damit gab es noch mehr Kunden, welche den guten oder schlechten Ruf im Dorf nicht kannten und ein- oder mehrmalig gerne beim lokalen Detailhändler eingekauft haben. Das Image und der gute Ruf wurden in dieser Zeit immer unwichtiger und haben auch immer wie mehr zum unpersönlichen Kundenkontakt (z.B. Call-Center in Osteuropa oder Asien) geführt. Ein gut gesinnter Kunde oder eine gut gesinnte Kundin in der Nachbarschaft war nur noch bedingt oder gar nicht mehr so wichtig.

Machtverschiebung zum Kunden

Dies hat nun das Internet und vor allem auch die Social Media geändert. Als eines der ersten Branchen waren der Tourismus und die Gastronomiebetriebe betroffen. Lokale Kunden und ausländische Gäste geben seit Jahren eine Bewertung ihres Aufenthalts oder von ihrem Mittag- oder Abendessen in Bewertungs- und Buchungsplattformen, auf Google, in den Social Medias oder anderen Tools ab. Kunden weisen auf Fehler, auf die Sauberkeit, die Freundlichkeit, auf die Qualität und Vieles mehr hin. Die Menschen haben mit dem Internet und den Social Medias ihre Mund zu Mund Propaganda digitalisiert und machen damit online Image ohne, dass ein Unternehmen dies unterbinden kann. Gary Vaynerchuk beschreibt diesen Effekt sehr aufschlussreich und ausführlich in seinen Publikationen.

Ein Praxisbeispiel: Content sollte fortlaufend erschaffen und publiziert werden

Wir erhalten immer wieder einmal eine Anfrage, ob wir Suchtext-Ergebnisse auf Google und anderen Suchmaschinen entfernen können. Der Grund für die Anfrage liegt immer bei schlechten Bewertungen oder bei Artikeln und Kommentaren, welche das Produkt, die Dienstleistung oder das Unternehmen schlecht dastehen lassen. Zu erwähnen ist, dass es sich bei diesen Anfragen nicht um einen Shitstorm, um ein Stalking oder persönlichkeitsverletzende Beiträge handelt. Diese sind vielfach nur mit Hilfe der Polizei oder Vereinen wie netzcourage.ch zu ahnden. Wir sprechen hier von Anfragen, die den Tatsachen entsprechen, aber den Ruf eines Unternehmens beschädigen können. Solche Beiträge können bei den Suchmaschinen meistens nur dann entfernt werden, wenn es dazu ein Gerichtsurteil gibt. Ein anderer Weg ist Content für die Suchmaschinen zu erstellen. D.h., eigene Blogbeiträge zu veröffentlichen oder andere Online-Medien, freie Journalisten oder Blogger dazu einzuladen über das Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung zu schreiben und dies online zu stellen. Dadurch schafft man unter anderem eine Vielzahl von Suchergebnissen für die Suchmaschinen und lässt (meistens) die nicht gewünschten Inhalte weiter nach unten und somit aus dem Sichtfeld der User rücken. Wenn ein Unternehmen schon vor einer negativen Meldung online publiziert und einiges an Content geschaffen hat, bekommen die nachteiligen Artikel ein nicht so bedeutungsvolles Gewicht in der Wahrnehmung.

Verbesserte Service-Qualität durch Social Media

Dies bringt mich zum Titel dieser Kolumne. Die Beiträge und Bewertungen der Kunden führen dann zu einer Verbesserung der Service-Qualität, der Freundlichkeit, der Sauberkeit, der Produktqualität, der Benutzerfreundlichkeit, etc. wenn diese Feedbacks der Kunden systematisch gesammelt und für die Verbesserung des Produktes oder der Dienstleistung genutzt werden. Umso aktiver man sich in der Diskussion beteiligt, umso mehr geht man auf die Meinungen der Kunden ein und bleibt mit der Online-Community in Kontakt. Ein solcher erster Kontakt erfolgt vielfach über die digitalen Kommunikationsmittel und sollte zeitnah und persönlich beantwortet werden.

Die Internet-Technologie ist das Mittel, um Feedback von den Kunden zu erhalten und mit den (potentiellen) Kunden in Kontakt zu bleiben und nicht die Lösung für eine Qualitätsverbesserung. Die neuen digitalen Kommunikationsmittel geben den Unternehmen und jedem Hersteller und jeder Herstellerin eines Produktes die Chance, schnell und professionell auf Trends, Fehler oder mangelnde Produkt- oder Dienstleistungsqualität reagieren und somit direkt auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit eingehen zu können.

Unsere Empfehlungen zur Verbesserung der Qualität

• Nutze die Onlinemedien für die Eruierung von Verbesserungen für deine Produkte und Dienstleistungen
• Analysiere, in welchen Social Media Kanälen sich die potentiellen Kunden tummeln
• Bringe dich aktiv und sachlich in die Online-Diskussionen mit ein
• Führe und betreue mindestens einen eigenen Social Media Kanal
• Nimm Kundenfeedback sehr ernst und beantworte diese zeitnah persönlich und sachlich
• Lade Kunden auch aktiv dazu ein, Feedback und Bewertungen abzugeben